At Masous Delivery, we aim to provide a reliable and satisfying ordering experience. This Refund Policy outlines the conditions under which users may request a refund for orders placed through the app.
By using the app, you agree to this Refund Policy.
Users may request a refund only in the following cases:
Missing or incorrect items compared to the original order.
Products received in a damaged or defective condition.
Order cancellation by the merchant or failed delivery not caused by the user.
Technical errors resulting in payment without order fulfillment.
Refunds will not be issued in the following situations:
Change of mind after order delivery.
Delivery delays due to external circumstances.
Food items after being opened or partially consumed.
Incorrect address provided or user unavailable at delivery time.
Food items are non-refundable unless:
Delivered damaged or spoiled.
Incorrect items received.
Clear quality or safety issues.
Issues must be reported within 2 hours of delivery.
To request a refund, users must:
Contact customer support through the app.
Provide the order number.
Clearly explain the issue.
Submit supporting images if applicable.
All refund requests are subject to review.
Users will be notified of approval or rejection.
Approved refunds will be processed using the original payment method.
Refunds may take 5–14 business days, depending on the payment provider.
In some cases, refunds may be issued as in-app credit instead of cash.
Delivery fees are non-refundable unless the order is canceled by the merchant or the app.
Full or partial delivery fee refunds may be granted if the issue is entirely due to service failure.
Masous Delivery acts solely as a platform connecting users and merchants.
Final refund decisions may depend on merchant policies.
The app reserves the right to deny refund requests in cases of misuse or fraud.
Masous Delivery reserves the right to update this Refund Policy at any time. Updates will be effective immediately upon publication in the app.
في مخصوص للدليفري، نحرص على تقديم تجربة طلب مريحة وموثوقة. توضح هذه السياسة الشروط التي يمكن بموجبها طلب استرجاع أو استرداد قيمة الطلبات التي تم تنفيذها عبر التطبيق.
باستخدامك للتطبيق، فإنك توافق على سياسة الاسترجاع الموضحة أدناه.
يمكن للمستخدم طلب استرجاع أو استرداد المبلغ في الحالات التالية فقط:
وصول الطلب ناقصًا أو مختلفًا عن الطلب الأصلي.
وجود عيب واضح في المنتج عند الاستلام.
إلغاء الطلب من قبل المتجر أو فشل عملية التوصيل دون خطأ من المستخدم.
حدوث خطأ تقني أدى إلى خصم المبلغ دون تنفيذ الطلب.
لا يحق للمستخدم طلب استرجاع في الحالات التالية:
تغيير رأي المستخدم بعد استلام الطلب.
التأخير في التوصيل لأسباب خارجة عن إرادة التطبيق (ازدحام – ظروف جوية – قوة قاهرة).
المنتجات الغذائية بعد فتحها أو استهلاكها جزئيًا.
إدخال عنوان خاطئ أو عدم تواجد المستخدم وقت التوصيل.
المنتجات الغذائية غير قابلة للاسترجاع إلا في حال:
وصولها تالفة.
اختلافها عن الطلب.
وجود مشكلة صحية واضحة.
يجب الإبلاغ خلال مدة لا تتجاوز ساعتين من وقت الاستلام.
لطلب استرداد المبلغ، يجب على المستخدم:
التواصل مع خدمة العملاء عبر التطبيق.
تقديم رقم الطلب.
شرح المشكلة بوضوح.
إرفاق صور (إن وجدت) للمنتج أو الطلب.
بعد مراجعة الطلب، سيتم إشعار المستخدم بقبول أو رفض طلب الاسترجاع.
في حال الموافقة:
يتم استرداد المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة.
قد يستغرق الاسترداد من 5 إلى 14 يوم عمل حسب مزود الدفع.
قد يتم تعويض المستخدم برصيد داخل التطبيق بدلًا من الاسترداد النقدي في بعض الحالات.
رسوم التوصيل غير قابلة للاسترداد إلا إذا تم إلغاء الطلب من قبل المتجر أو التطبيق.
في حال الخطأ الكامل من مزود الخدمة، قد يتم استرداد الرسوم كليًا أو جزئيًا.
يعمل تطبيق مخصوص للدليفري كوسيط بين المستخدم والمتجر.
قرار الاسترجاع النهائي قد يخضع لسياسة المتجر الشريك.
يحتفظ التطبيق بالحق في رفض أي طلب استرجاع يثبت إساءة استخدامه.
يحتفظ التطبيق بالحق في تعديل سياسة الاسترجاع في أي وقت، وتصبح التعديلات سارية فور نشرها داخل التطبيق.
